民生人寿保险股份有限公司

服务承诺

一、服务承诺

（一）销售

    1.加强销售人员培训和资质管理，确保所有销售人员具备与所销售产品对应的专业知识和资质；

    2.认真分析客户的保障需求，为客户推荐适合的保障计划和保险产品；

    3.主动、全面、客观、准确的向客户说明保险产品条款，尤其是犹豫期、观察期、责任免除、退保损失、新型保险产品的风险、交费期限等内容，杜绝误导，真诚销售；

    4.主动向客户提供产品条款、投保提示书、产品说明书等资料，帮助客户更好的理解保险产品；

    5.引导客户履行如实告知义务，指导客户如实填写联系方式等投保信息；

    6.尊重客户的购买意愿，不以任何形式诱导或强迫客户购买不合适的保险产品，不在客户明确拒绝投保的情况下继续推销保险产品；

    7.积极做好售后服务工作，及时了解客户保障需求的变化情况并为客户提供适时调整保障计划的建议，帮助客户拥有充分、合适的保险保障。

（二）承保

    1.对不需要进行体检、生存调查等程序的投保件，我公司自收到客户完整的投保资料之日起5个工作日内完成核保，同意承保且投保人已足额缴纳首期保险费的，15个工作日内完成保险合同的制作并送达投保人；

    2.对投保单填写错误或者所附资料不完整的投保件，我公司自收到投保资料之日起3个工作日内完成首次审核，并一次性告知投保人需要更正或者补充的内容；

    3.对需要进行体检、生存调查等程序的投保件，我公司自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人；

    4.对需要进行体检、生存调查等程序的投保件，我公司自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保且客户已足额缴纳首期保险费的，将完成保险合同制作并送达投保人；

    5.对需要进行体检的客户，公司内勤人员提供全程陪同体检服务。

（三）理赔

    1.赔付金额千元以内、资料齐全的理赔案件当日结案；

    2.赔付金额10万元以内、资料齐全的个人业务理赔案件10个工作日内结案，超出10个工作日的向客户按3%/年复利支付延滞利息；

    3.对于案情复杂，不能确定赔款金额的，在30日内按可以确定的金额预付赔款，并在最终确定给付保险金的数额后，将支付相应的差额；

    4.当被保险人或受益人申请保险金的证明和材料不全或不准确时，我公司会一次性以书面形式告知需要补充的有关材料；

    5.对不属于保险责任的，我公司自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝给付保险金通知书并说明理由；

    6.对理赔客户进行100%的电话回访，了解客户对理赔服务的满意度。

（四）保全

    1.资料齐全的保全业务，2个工作日内完成受理；

    2.不涉及保险费收付和核保的保全业务，自受理之日起3个工作日内处理完毕；

    3.申请材料不齐全或不符合要求的，我公司将自收到保全申请之日起，5个工作日内一次性通知客户；

    4.如果由于特殊原因无法按时完成的，我公司会及时向客户告知处理进度并说明原因。

（五）投诉

    1.10个工作日内处理完毕，并且100%电话回访客户；

    2.投诉案件自受理起3个工作日内，向客户通报处理进展情况。

（六）客户回访

    1.对合同期限超过一年期的保单在犹豫期内100%进行电话回访。主动告知保单重要事项，提示客户享有的权利，确保客户权益，及时解答客户疑问；

    2.对于电话回访不成功的客户，通过信函、面访方式，确保与客户本人取得联系并完成回访；

    3.在回访中发现涉及销售误导问题的，将由销售人员以外的人员在15个工作日内完成处理。

（七）续期收费

    1.在续期保费应缴月，我公司指派服务人员联系客户，提示客户续期收费的相关事项；

    2.为方便客户缴纳续期保费，我公司服务人员协助客户办理银行账户或主附险变更等事项；

    3.若客户在宽限期末未缴纳续期保费，我公司服务人员至少面见客户一次，告知保单停效或垫交的后果，劝说客户缴纳续期保费，以维护客户保障权益；

    4.在客户保单停效或垫交一年内，我公司服务人员至少面见客户一次，劝说客户办理复效或还垫手续。

（八）客服热线

我公司客服热线95596为客户提供7×24小时咨询、投诉、报案服务。

二、保障措施

（一）牢固树立“客户导向”的服务理念，加强服务培训，强化服务意识、提高服务技能；持续完善服务流程、健全管理制度，保障服务效率和质量以及服务承诺的落实；

（二）加大对服务承诺的考核力度，将服务承诺执行情况纳入各级机构、各级人员的考核指标；

（三）加强品质管理。我公司在总公司设立品质管理专岗，通过抽查、客户回访、神秘顾客、满意度调查等方式，动态、全面监控服务承诺落实情况；

（四）积极开展“民生保险服务形象大使”、“服务明星”等评优活动，引导鼓励广大员工和销售人员强化服务意识、履行服务承诺；

（五）成立“业务管理工作组”，对核保、理赔、保全、咨询投诉等工作中发现的重大问题，及时协调解决。