金融监管总局金融消费者权益保护典型案例(三)
典型案例3:推进适老化服务升级,为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务
某商业银行优化柜面服务流程,推行个人免填单办理,解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多难题。结合老年人使用习惯,持续加大存折设备配置,截至2022年底,已配备可受理存折业务自助设备7万余台,超全部自助设备的50%。组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务,2022年该行网点累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老语言服务队列,支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言,并支持少数民族语言如维语、藏语,解决了老年人服务过程中的沟通困难问题。
某保险公司探索形成“银发工程”体系,开发、升级老年人意外保障、医疗费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等,切实降低老年人医疗费用负担。同时实施线上平台适老化改造,通过微信公众号等面向老年人推出“保险服务代办”功能,老年人可授权客户经理或者亲友,代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面显著位置放置“视频报案”按钮,一键可链接线上视频岗,引导和协助老年人在线办理理赔。
监管提示:原银保监会2021年印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务,持续提升适老化服务水平。银行保险机构积极落实相关要求,尊重老年人使用习惯,通过优化网点布局、保留和改进人工服务,升级智能设备、手机APP,探索开发适老化产品等方式,积极融入老年友好型社会建设。