案例回顾：

2021年10月下旬，民生保险接到用户程某的客服热线投诉，以业务人员王某销售不当、虚假宣传为由要求全额退还其所交保费，公司在与其联系沟通处理过程中，用户不同意面谈且拒绝公司提出的合理要求。11月中旬，公司又接到用户周某的客服热线投诉，投诉理由与程某基本一致。

短短一个月，公司接到来自监管部门转办的关于程某、周某的电话投诉件合计10件、信函投诉1件，投诉内容格式化、制式化，对公司消费者权益保护工作造成严重影响。公司自接到用户诉求后，通过追溯销售过程、比对回访电话、投诉录音等多方核实发现，该案件基本符合“不良代理退保”的特征。

经过一番努力，在业务员王某的积极配合下，公司终于见到程某、周某本人，通过向用户耐心宣讲“不良代理退保”的危害，介绍行业打击动态和风险提示，反复劝阻，耐心解释，在公司的不懈劝解下，用户同意直接与公司协商，并描述了接触“不良代理退保”的整个过程：

用户程某、周某为业务人员王某的弟媳妇，为自己及家人分别投保重疾险、意外险。近年来，因家庭、经济各方面原因，无力继续缴纳保费，萌生退保想法。在得知提前退保有损失之后，经朋友介绍，接触到当地一商务信息咨询服务有限公司，宣传可以协助操作全额退保，而业务员王某对此并不知情。二人于2021年10月中旬，携带保险合同来到该商务信息咨询服务有限公司，签署协议后，将自己投保时使用的手机卡上交，现场扫码支付定金用于操作全额退保，退保相关流程由对方全权处理，投诉电话和信函都不是自己亲办的，投诉相关理由为代理退保公司虚构，并向公司提供了该咨询公司的地址以及付款截图。

经过公司多轮协商，用户二人名下的保单问题得到妥善解决。在得知用户通知该咨询公司退回定金电话卡遇到阻碍时，公司也积极引导用户报案，鼓励用户拿起法律武器维护自身合法权益。在公司的协助下，用户最终索回手机卡和全额定金。

风险提示：

近几年，银保监会及多地银保监局陆续针对“代理退保”等乱象发布了相关风险提示，提醒消费者依法理性维护自身权益，远离“代理退保”、“代理维权”不法行为侵害，防范警惕相关风险。但当前，仍有很多不法分子以“代理退保”“代理维权”名义招揽生意，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、免息等事项，严重损害消费者合法权益。

本案例是一起典型的“不良代理退保”案件，该案例能顺利解决，得益于协会、监管的大力支持和正确引导，按照相关工作指示要求，公司抗住了压力，避免了“拿钱消灾”从而产生的“虹吸效应”，切实保护了消费者的信息安全，有效化解了投诉纠纷。

在未来消费者权益保护工作的开展过程当中，公司将积极引导消费者树立理性观念，提高消费者对自身权利义务的认知与维权能力，切实维护消费者权益不受侵害。